Клиент всегда прав? Конечно нет.  Но даже если ваши клиенты не правы на практике, ваше отношение и уважение к ним не должно измениться.

Для всех фрилансеров и владельцев бизнеса, клиент — это источник дохода. Конечно, невозможно всегда и всем угодить, но вполне можно избежать неприятных ситуаций.

Многие из нас даже не подозревают, что какие-то фразы, слова или тон могут задеть или обидеть клиента, и это может усугубить ваши отношения.

Вот почему нужно тщательно подбирать слова. Говорите то, что клиенты хотят слышать: их имена, «спасибо», «пожалуйста», «проблема решена», и т.д.

Однако, ни в коем случае не используйте следующие слова и фразы.

1. «Не беспокойтесь»

Вы не знаете, как клиент справляется со своими эмоциями и как контролирует мысли. Для одних беспокойство может быть привычным делом, а для других — проявлением слабости. Суть в том, чтобы никогда не говорить клиентам, что им чувствовать. Вместо «не беспокойтесь», скажите «я позабочусь об этом».

2. «Я попытаюсь»

Эта фраза демонстрирует вашу неуверенность в том, что вы выполните задачу.  Если вам нужно спросить кого-то или получить одобрение, просто скажите, что вы это сделаете. Не сомневайтесь, сможете ли вы помочь клиенту — будьте уверены, что сможете!

3. «Я вернусь к вам скоро»

Если вы думаете об этом с точки зрения клиента, легко понять, почему эта фраза озадачивает клиентов. Что означает «скоро»? Сегодня? Завтра? Через неделю?
 
Будьте как можно более конкретны в своих последующих действиях. Если вы не знаете, когда проблема будет решена, предоставляйте клиенту постоянные отчеты о ситуации.

4. «Вы уверены?»

Клиенты могут ошибаться, но вы не должны указывать на это. Это заманчиво, особенно если вы чувствуете, что клиент ведет себя глупо или создает проблему из ничего.
 
Спокойно помогите им с их проблемой и двигайтесь вперед, даже если вы хотели бы сделать иначе.

5. «Я не уверен, но думаю…»

Вы можете не знать ответ на каждый вопрос, но лучше не указывать на это. Также вы не должны давать клиенту ответ, в котором вы сомневаетесь, так как это может привести к запутанным последствиям.

Вместо этого, дайте им знать, что вы исследуете вопрос детально и через некоторое время вернетесь к нему.

6. «Успокойтесь.»

Эта одна фраза вызывает больше гнева, чем все вместе взятые. Да, клиентам, возможно, придется успокоиться, чтобы найти решение, но, сказав им об этом, они только разозлятся. Вместо этого позвольте клиенту проявить сочувствие с помощью фразы типа «я понимаю». В конце концов, они сами успокоятся, что позволит вам двигаться вперед.

7. «Послушайте…»

Разозленные клиенты редко слушают. Однако, приказывать им быть тихими и послушными просто усугубит ситуацию. Позвольте клиенту выразить свои чувства и вылить свой гнев, прежде чем предлагать решение.

8. Извините, но…

«Но» интерпретируется вашим клиентом как «я не буду прилагать усилий». Оно означает «я сдаюсь». Просто опустите этот предлог. Например, «Извините, давайте я еще поищу решение».

Это были самые популярные слова и фразы, которые нельзя использовать в общении с клиентом. А какие еще вы знаете?

Комментарии для: Вы упустите клиентов, если скажете им эти фразы

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Прикрепите изображения - PNG, JPG, JPEG или GIF формате.

Login

Create account

Создать аккаунт

Вход в аккаунт